Ramo de atividade: Hospital.
Porte: Grande
Cidade / UF: São Paulo – SP
Background
A sociedade israelita mantém o hospital Albert Einstein e o contingente de trabalhadores entre médicos, enfermeiros e funcionário muito grande, com procedimentos rigorosos em cada área, visando a qualidade no atendimento. Por outro lado os pacientes são muito exigentes e exigem privilégios. Esse cenário causava tensão entre os grupos de pessoas e o conflito era permanente.
Problema
O Hospital Israelita observava muitos problemas internos relativo a esses conflitos de áreas, médicos e enfermeiros, atendentes e pacientes. Estes pacientes, geralmente tinham ligação com a Direção do Hospital e dos Médicos e exigiam sempre tratamento privilegiado. Volta e meia os assuntos triviais eram levados a Diretoria e Presidência, que gastava muito tempo administrando essas tensões.
Solução
Desenvolver um programa de treinamento em todo o contingente de colaboradores, como atendentes, enfermeiros, médicos, administrativo, financeiro, comercial, RH. O livro Negociando em Qualquer Situação de A.J. Limão Ervilha foi o indicador para sua contratação e um programa customizado com a realidade do hospital foi desenvolvido. Problemas reais foram transformados em exercícios práticos para assimilação dos conceitos de negociação e gestão de conflitos. Um pré teste foi elaborado para medir o grau de conhecimento do assunto e posteriormente um pós-teste.
Resultados
Foram treinados cerca de 450 participantes, durante 4 anos. O nível de aproveitamento médio foi de 79%, medido por meio do pré e pós-teste. Pesquisa interna do RH também revelou diminuição de problemas que eram levados a Diretoria a ordem de 45%.
Diferencial
Reunião com as áreas internas para brieffing dos problemas existentes e que geraram base para construção do material didático, exercícios e estudos de casos para aplicação durante os treinamentos.