Comunicação

Willian Waack: Por que um comentário racista afasta um profissional?

Willian Waack: Por que um comentário racista afasta um profissional?

O incidente ocorrido com Willian Waack e que hoje está “bombando” nas mídias digitais reflete muito bem o que pode ocorrer em uma mesa de negociação.

AJ Limão

O profissional, como no caso dele pode perder toda uma vida dedicada a uma profissão por um comentário fortuito e desnecessário. Ainda mais, representando uma organização, como a Rede Globo e nesse caso durante uma entrevista internacional.

Os danos causados refletem a todo o público envolvido e desculpas, ainda que necessárias, não apagarão da memória o ocorrido. Com certeza isso acompanhará toda a vida futura de Willian.

Ele sendo um profissional de comunicação e sabedor da importância da mensagem e que conhece a codificação de significados de símbolos e signos, decodificados pelos receptores, certamente sabe disso. Sua preocupação deveria ser intensa e redobrada, para evitar o ocorrido. Talvez outro profissional possa cometer esses deslizes mas, não ele.

Não são apenas as palavras, mas os gestos, a expressão facial e a corporal. A comunicação verbal e a não verbal é muito forte nesse caso e podemos verificar a congruência do que ele diz, mesmo apresentando suas desculpas. Notem no vídeo: a buzina incomoda, vira-se para trás e olha, faz o comentário sozinho e em voz alta, reforça o que disse ao ouvido do entrevistado, com um sorriso no rosto.

 

Não são apenas as palavras, mas os gestos, a expressão facial e a corporal

 

Isso ocorreu em uma mesa de negociação em que eu estava

Lembrei-me de uma situação que meu colega de empresa estava fazendo a apresentação de um projeto para investidores e fez um comentário pessoal sobre o que achava do empreendimento. O que ele disse até que não era muito comprometedor, mas, o investidor sentado ao meu lado, fez um gesto com o polegar, indicando que o presidente da nossa empresa estava a mesa, como se estivesse dizendo:

 

“cuidado com o que diz”

 

Como o gesto foi a altura d a boca, o apresentador entendeu que era crítica do tipo “esse cara está bêbado”. Meu colega respondeu que não estava bêbado, o investidor se desculpou e disse que não havia dito isso e o que se seguiu foi uma série de desentendimento e apartes, culminando na paralisação da reunião, o investidor levantou-se e encerrou a negociação. Foi uma perda de um negócio muito importante para ambas as empresas.

Por que devemos ter cuidado com a postura e comunicação?

Uma das minhas preocupações em meus livros e cursos é ensinar como se deve comportar durante uma negociação. Apresento no texto a necessidade do equilíbrio mental e corporal na congruência da comunicação.

A postura e expressão facial são comunicações ao nível do inconsciente e mesmo que não diga nada, seu corpo e seu rosto já estará dizendo, como mencionei acima no caso de Willian Waack. A postura mais adequada é ereta e mínima expressão facial. O que estará coordenando sua mente deverá ser o cérebro racional, portanto, deve estar consciente durante toda a negociação. O que diz e como se diz devem estar sendo pensado, para evitar qualquer mal entendido.

A espontaneidade geralmente cria situações delicadas, porque sai de forma automática da sua mente, a parte que está comandando é sua mente inconsciente e pode ser muito interessante ou extremamente danosa como foi o caso mencionado do jornalista e entrevistador Willian Waack e da situação que vivenciei na mesa de negociação,da mesma forma citada acima.

O que conta no ambiente psicológico da negociação

Outro ponto que abordo em meus livros e cursos é sobre o ambiente da negociação. A posição que se senta à mesa, a visão desse ambiente. Isso dá segurança e confiança para o negociador. Saber qual é o posicionamento em relação à porta, o contato visual, a proximidade com o interlocutor.

Deve-se cuidar para que não tenha qualquer dispersão da parte em que está negociando, pois, poderá utilizar de táticas ou subterfúgios, para neutralizar sua posição e argumentação.

Da mesma forma quando estiver negociando em grupos, onde sentar a proximidade ou distanciamento da mesa. Se o negociador sentar-se afastado da mesa, terá mais controle, estará comandando o processo de forma racional. Se estiver próximo, colocando o braço sobre a mesa da outra parte, estará mais envolvido, mais emocional e será facilmente conduzido pela outra parte.

Quem deve comandar o diálogo, como passar a palavra para o outro, essa é uma preocupação nas negociações. Se não estiver preparada a outra parte percebe que não está seguro e tirará proveito dessa situação.

Ensaiar é um bom caminho, para negociar

Durante minhas negociações com a Rede Globo, quando estava a frente de Gravações Elétricas, empresa fonográfica (Continental e Chantecler), negociando com os Diretores daquela emissora, a apresentação dos nossos artistas nos programas: Fantástico, Domingão do Faustão, Xuxa, entre outros. Tudo era reproduzido como ensaiávamos.

Antes de negociar para levar os artistas como Leandro & Leonardo, Roberta Miranda, Daniel entre outros nesses programas, sentávamos à mesa de negociação e posicionávamos. Eu ao centro, o Diretor Artístico à direita, o empresário a esquerda. Nossas posturas eram combinadas. Enquanto eu falava estava portanto no comando, quando me esgotava, tirava a caneta do bolso então nosso Diretor Artístico continuava a conversa. Quando eu colocava a caneta no bolso, eu retomava a palavra.

O empresário fazia o papel do negociador impositivo, fazendo muitas exigências. O Diretor Artístico ponderava a importância dos artistas na Rede Globo, mais sociável. Eu buscava o caminho do acordo entre os diversos interesses, ponderando e conciliando as partes.

O resultado era muito bom. Tive o privilégio de ser o primeiro Diretor a colocar artistas Sertanejos no programa Fantástico. Até então era um “tabu”. Antes só colocávamos artistas populares, como Beto Barbosa, Gilliard, Manolo Otero, entre outros.

A comunicação é a base do profissional

Ainda que o assunto em pauta tenha sido estimulado pelo ocorrido com Willian Waak, a comunicação é base para todo profissional. Volta e meia vemos situações de apresentadores de “saia curta”, com o que dizem no ar.

Em negociação é mais complicado ainda, porque está em um processo de convencimento do outro lado e qualquer coisa que diga pode ter uma reação inesperada. Frank L. Acuff, menciona em seu livro “palavras e frases a serem evitadas”. Veja a seguir algumas palavras citadas por ele e meus comentários.

“Você sempre…” Sempre é uma generalização e está querendo criar uma regra de comportamento o outro lado com certeza reagirá, ainda quem inconscientemente.

“Você precisa entender…” Dizendo assim, está impondo uma condição ao outro que possivelmente vai entender o que ele quiser, não porque lhe está impondo.

“Seja razoável…” No entendimento do outro ele está sendo razoável, o que se está querendo é impor a sua razoabilidade no assunto.

“Calma!” Se disser isso e a pessoa estava calma, agora sim, que ficará nervosa com que lhe disse para acalmar.

“Escute…” Está forçando o outro a escutar aquilo que quer, não que seja espontâneo da parte dele.

Assim, enquanto profissional, deve-se tomar cuidado com a linguagem verbal e não verbal. As consequências podem além de perder uma negociação, marcar por toda uma vida.

Acessem meu blog acompanhem meu canal no Youtube onde terão uma série de material para desenvolver sua habilidade em negociação.

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Bons negócios!

AJ Limão

Empresário, professor, escritor, consultor há mais de 25 anos em importantes organizações como Duratex, Hospital Albert Einstein, Ford, Mercedes-Benz, Philips, Unilever, VOLVO.  Autor dos livros Negocie Bem e Negociando em Qualquer Situação, entre outros, entre outros. Especialista em Negociação, Certificado pela SPSM ® Senior Professional in Supply Management. Administração de Marketing pela New York State University. Possui certificação Internacional em DHE® Design Human Engineering com Dr. Richard Bandler e Programação Neurolingüística (PNL) com seu criador Dr. John Grinder. Formação em Análise Transacional e Certificação em Coach pela ICC – International Coach Community

 

Publicado por A. J. Limão in Atualidades, Sem comentários
Negociação em Compras (Entrevista para a Food Magazine)

Negociação em Compras (Entrevista para a Food Magazine)

Comprar certo, com produtos de melhor custo-benefício, pode ser determinante na hora de precificar com valores atraentes, especialmente em um momento em que os insumos subiram, mas o consumidor não aceita pagar mais.

 

Um desafio do mercado Food service hoje é não repassar os aumentos dos produtos e custos para o consumidor final, ou aumentar o mínimo possível os preços. Essa meta pode ser atingida melhorando o processo de compras?

A.J. Limão – O profissional de compras tem um papel estratégico na empresa.  Cerca de 50% dos valores que circulam numa companhia, passam pelas mãos de compras. Esse profissional pode trazer economias consideráveis em compras. No passado era apenas comprador, isto é comparador (fazia comparações). A técnica básica era fazer, no mínimo três cotações e optar por aquele fornecedor que tivesse o preço mais baixo. Digo nos cursos que ministro, que qualquer funcionário pode fazer isso, até um estagiário. Não exige muita técnica de negociação, trata-se apenas de um processo de compra. O profissional estratégico sabe que tem que trazer economias, produzindo cost saving e cost avoicance, nas negociação em compras. A sua meta é a redução de gastos do orçamento de compras baixar os custos.

 

Como planejar a lista de compras e necessidades do estabelecimento?

 A.J. Limão – A lista de compras deve ser planejada a partir da definição do cardápio do chef ou responsável pela sugestão e previsão de demanda para o período de suprimento do estabelecimento ou da indústria no Food Service. Nas empresas de operações mais complexas seguem um processo de Sales & Operating Plane, que é a sequência de informações, análise de vendas e operações, demanda prevista acordada entre as áreas, antecipação das necessidades aos fornecedores e melhoria no atendimento ao cliente.

 

A organização a partir do cardápio é importante? Quais são suas sugestões?

A.J. Limão – A organização é a base desse negócio e as áreas devem trabalhar juntas. Em uma empresa em que eu fazia consultoria atuavam em comitê, o chef, o comprador, o financeiro e o maitre. É a base do processo do S&OP, que respondi na questão anterior. A minha sugestão é que o comprador nunca deve negociar com fornecedores se não tiver negociado antecipadamente com os clientes internos. Deve atender a posição e o interesse de todos envolvidos para fazer uma boa negociação e processo de compras.

 

Quais são suas dicas de negociação na hora de efetuar as compras de um estabelecimento?

A.J. Limão – Primeiro não é de boa técnica, ter fornecedores únicos ou exclusivos, deve gerar concorrência pelo seu dinheiro. Segundo, nunca deixe o fornecedor confortável, isto é, não deve dar toda informação relativa a sua estratégia de negociação e compra. Terceiro, aplique táticas, para criar tensão psicológica durante uma negociação. Quarto, nunca ceda, sem pedir algo em troca, mesmo que você possa, não dê de graça. Quinto, se tiver que ceder, valorize, para que a outra parte tome de você. São os princípios que ensino nos meus livros e cursos sobre negociação para compradores e em compras.

 

Quantos potenciais fornecedores o comprador deve ter em mãos?

A.J. Limão – Deve ter pelo menos três, essa é uma regra básica. Se comprar é comparar, tenha pelo menos três comparações. Se for uma primeira compra, pagar menos do que o preço menor cotado, isso será um cost avoidance, ou seja, evitou um custo. Se for uma compra repetida, com três fornecedores terá mais poder de  barganha e obterá um cost saving, insto é, salva dinheiro. Esse é o fundamento estratégico do negociador em compras.

 

Como se preparar para emergências do tipo o fornecedor que estou acostumado a comprar não tem o produto ou subiu demais os preços?

A.J. Limão – Como eu disse anteriormente, deve ter pelo menos três fornecedores, para não cair nessas situações. Na prática há uma acomodação do comprador com aquele fornecedor que atende melhor, que dá toda a atenção e com isso, cria-se um relacionamento forte com ele. Quando apresenta um pleito, pedindo aumento de preço, fica difícil de negociar, o fornecedor vai valorizar todo o serviço extra que presta. Se não tiver alternativas, ficará refém dessa situação. O comprador deve ter sempre fontes alternativas de fornecimento, faz parte do seu trabalho, ainda que seja na prática muito trabalhoso. Por isso é estratégico.

 

É importante ter várias opções ou fidelizar um fornecedor?

A.J. Limão – Na matriz estratégica de compras, define-se a abordagem de negociação com cada tipo de fornecedor, com base nas variáveis: risco de suprimento e impacto nos custos. Assim terá fornecedores de itens estratégicos onde cria-se uma interdependência e busca-se abordagens de negociações mais colaborativas. O relacionamento sempre será muito delicado e deve ficar atento para não ficar na sua dependência, procurando sempre alternativas, inclusive com o comitê interno que já nos referimos. Quanto aos itens de alavancagem, deve criar tanta concorrência pelo seu dinheiro quanto puder, essa situação é favorável para o comprador, a negociação será mais competitiva. Nos itens de gargalo, a atenção é redobrada, qualquer vacilo, deixa sem fornecimento deve ser uma negociação conciliadora. Nos itens de independência, criam-se formas automáticas de compras, onde se negocia uma única vez e deixa o usuário, fazer as aquisições. Resumindo a estratégia: fidelizar os fornecedores de itens gargalos. Consolidar os fornecedores de itens estratégicos. Conquistar os fornecedores de alavancagem. Automatizar os fornecedores que não tenha dependência.

 

Como negociar preços e condições com fornecedores?

A.J. Limão – O papel do comprador negociador é criar estratégias e táticas para obter cost saving e cost avoidance em toda compra. Cada negociação, se o comprador obter 1% de saving ou avoidance, o impacto no bottom line na apuração de resultados da companhia é de 3,4% de redução de gastos. Agora, se o comprador, obter 3% de saving e avoidance, que não é difícil, em apenas 50% do valor da sua carteira de compras (CPV ou despesas), produzirá uma economia na ordem de 9,8% na apuração de resultados. Eu provo isso no meu livro Negocie Bem, editado pela Saraiva e nos meus cursos de Negociação Avançada em Compras. É muito dinheiro para a companhia é mais eficaz que marketing e vendas que para aumentar 10% no preço de um produto tem que investir muito e a concorrência logo equiparará o preço e comprometerá o lucro.

 

É viável fazer mudanças de última hora no cardápio para adaptar às mudanças de preço dos insumos?

A.J. Limão – Com certeza, essa é uma característica do Food Service. Primeiro porque surpreenderá o cliente e o motivo não será a questão do preço dos insumos, mas sim, a saudabilidade, os novos hábitos, a criatividade, os novos sabores. Lembro-me de quando o cattering da TAM mudou o cardápio de bordo, em que a refeição era mais consistente e depois se tornou mais leve, devido a custos, a mensagem para o passageiro foi, “de acordo com estudos, revelam que uma alimentação mais saudável a bordo, torna a viagem mais agradável…” Algo assim. Para isso as áreas internas devem estar em sintonia.  Um exemplo contrário disso que vivenciei em restaurante de luxo em Recife, onde o dono reclamava que os garçons não recomendavam os pratos mais caros e de maior margem de lucro. Perguntei a ele, por acaso vocês “venderam” a eles a idéia? Serviram o prato aos garçons e explicaram os componentes, os sabores os efeitos degustativos, etc? Responderam-me não! Complementei, se eles não passaram pela experiência, não estarão convencidos e assim, não estarão seguros em convencer os clientes. Ficaram sem palavras. Mudanças em cardápios devem ter uma estratégia de comunicação.

 

Como deve ser feita essa comunicação entre gerência de compras e chef de cozinha?

A.J. Limão – Sempre mostrando a estratégia do negócio e a busca de resultados pois, esse é o papel de cada um desses profissionais, na sua especialidade, em que a criatividade, a possibilidade, a viabilidade são infinitas e a sinergia e a comunicação dessas áreas são fundamentais. Por isso o profissional de compras deve estar em sintonia com outros profissionais da empresa, deve formar uma equipe ou comitê de decisão de compras, que chamo de equipe interfuncional.

 

Qual a importância do controle de estoque no planejamento de compras?

A.J. Limão – Estoque é dinheiro parado a armazenagem tem um custo na ordem de 2,4% ao mês. Por outro lado não pode haver ruptura de demanda. Encontrar a equação certa para cada negócio envolve uma série de estudos da curva normal de demanda, desvio padrão, forecast e mercado, vendas e faturamento e cadeia de abastecimento. É o Processo de Vendas & Operações que me referi anteriormente.

 

É importante o estabelecimento ter certo estoque “reserva” para emergências, como um movimento acima do esperado?

A.J. Limão – Isso implica em conhecer o negócio, a sazonalidade do negócio e os desvios padrões. Estão contemplados na equação do S&OP – Sales & Operating Plane, desde a forma mais simples, que referimos aqui, entre o chef, compras, finanças e maitre, até um comitê de estudo de demanda e operações.

 

Qual é a margem considerada para essas “emergências”, a fim de também não cair no desperdício?

A.J. Limão – A fórmula para cálculo é esta: Emax = Média do Estoque + (X*desvio-padrão). Onde Emax  é Estoque máximo. Considera-se um nível de atendimento entre 80% a 99%, essa é uma decisão do comitê de compras. O valor de x varia entre 0,84 a 2,32, quando essas margens são calculadas de forma cientifica. Encontrar a margem de segurança e eliminar o risco de ruptura é o grande exercício dos profissionais envolvidos. Envolve a margem de segurança do estoque e mitigação do risco de suprimento.

 

Existe alguma forma de controlar os prazos de validade?

A.J. Limão – Esta já é uma equação mais complexa ainda e para facilitar existem hoje softwares para tornar essa tarefa exeqüível. Nas empresas menos complexas, se faz necessário a gestão de estoque com compras programadas. Há sistemas de gestão integrada, que envolve todas as áreas. Um manual de políticas internas vai demonstrar a preocupação permanente com essa questão. Planilhas também são utilizadas. As formas dependem muito do tipo e complexidade de Food Service envolvido.

 

Ter produtos industrializados que substituem produtos frescos pode ser uma opção de evitar desperdícios, como por exemplo molhos em pó e temperos prontos?

A.J. Limão – Essa é uma solução que contribui muito com o negócio em si, porém é contrária a boa prática de um chef. É uma questão permanente no Food Service. Por outro lado produtos frescos é a expectativa do cliente e grande argumento para a comunicação de  marketing. Enfim, a comunicação interna e entendimento dos players no processo operacional, suprimento e demandas devem estar sincronizada para tomar a decisão mais apropriada ao tipo de negócio.

 

Qual sua dica em relação a produtos não perecíveis e alimentos que estragam rápido?

A.J. Limão – Para alimentos não perecíveis é trabalhar o prazo de validade do produto. Para alimentos que estragam rápido, sempre que possível criar um sistema de suprimento como o Just in time das indústrias, em que a demanda deve comandar o processo de suprimento, com fornecedores desenvolvidos com o propósito de servir no momento em que é feito um pedido, ou uma comanda. Parece difícil, mas não é. Com boas parcerias e interessados no negócio, consegue-se realizar. Recentemente em uma consultoria que realizava na Dellmare Pescados, acompanhei a execução de um fornecimento de lagosta no Rio de Janeiro e que envolveu uma operação em São Bernardo do Campo, Barueri, Santos e Fortaleza. O atendimento ao cliente foi “on time and complete”. Simplesmente um sucesso, portanto, possível e viável.

 

Qual a média de tempo de uma compra para a outra?

A.J. Limão – Essa é uma questão que depende muito de negócio para negócio de Food Service e deve ser estudada a partir dos stakeholders envolvidos no processo de compras. Onde a média de tempo deve ser um KPI (Indicador Chave de Desempenho) de compras e deve ser melhorado sempre. Vou falar desse assunto no encontro E3COM 2017 que será realizado pela Blue Ocean Events, nos dias 20 e 21 de Junho.

 

Aonde costuma dar cursos de negociação? Tem algum específico para o Food service? Estes cursos que citou foram in Company?

A.J. Limão – A minha consultoria Limão & Associados desenvolve cursos in Company que customiza para empresas de Food Service os conteúdos de Negociação para Compradores, Negociação Avançada em Compras e Saving para Negociação em Compras. Tenho parceria com a Integração Escola de Negócios, para cursos abertos ao público, realizados todo mês, em São Paulo, incluindo Rio de Janeiro, Porto Alegre e Belo Horizonte. Tenho publicado alguns livros sobre o assunto: Negociando em Qualquer Situação – Como comprar, vender e chegar a ótimos resultados e Negocie Bem – Técnicas para compradores de alto desempenho, editados pela Saraiva. Além dos livros Habilidades de Negociação e Negociação para Compradores, editados pela Nobel e outros títulos sobre Gestão e Liderança.

 

 

 

AJ Limão Ervilha

ajlimao_signatureEmpresário, professor, escritor, consultor há mais de 25 anos em importantes organizações como Hospital Albert Einstein, Ford, Duratex, Mercedes, Philips, Unilever.  Autor do livro Negocie bem, (Compras), Negociando em Qualquer Situação, editados pela Saraiva, entre outros. Especialista em Criatividade Aplicada ao Marketing pela New York State University. Certificado pela SPSM® Senior Professional in Supply Management . Possui certificação Internacional em DHE® Design Human Engineering com Dr. Richard Bandler e Programação Neurolingüística (PNL) com seu criador Dr. John Grinder. Formação em Análise Transacional e Certificação em Coach pela ICC – International Coach Community.

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